درباره نویسنده :

راب فیتزپاتریک (Rob Fitzpatrick) بیش از ده سال است که به‌عنوان کارآفرین در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کند. فیتزپاتریک به همراه هم‌تیمی‌هایش در فاندرسنتریک (Founder Centric) به شتاب‌دهنده‌های اروپایی و دانشگاه‌ها درباره طراحی کسب‌وکارمشاوره ارائه میدهد.فیتزپاتریک در وبلاگ thestartuptoolkit.com مطالبش درباره موضوعات مربوط به راه‌اندازی استارتاپ‌ها را منتشر می‌کند.

مقدمه:

1. درس گرفتن از مشتریان را می‌توان به کاوش‌های باستانی تشبیه کرد. سؤالات اشتباه به مسیرهای اشتباه منتهی می‌شود و گاهی مواقع این مسیرهای اشتباه، خسارت‌های جبران‌ناپذیر مالی و زمانی به همراه دارد. پرسش‌ها و اهداف، ابزارهای کاوش برای کشف این ارزش‌های مهم هستند.

سخت ترین کار ممکن

2. روبرو شدن با مشتری یک واقعیت غیرقابل‌اجتناب در هر کسب‌وکاری است. سؤالات اشتباه، خسارات جبران‌ناپذیر به همراه دارد. گفتگو با مشتری یکی از بهترین توصیه هاست ولی این توصیه همیشه کارآمد نیست. اینکه کالایی مطابق با خواسته‌های مشتریان درست بشود عالی است.

ولی چگونه به این اهداف برسیم؟ گفتگو و سؤال و جواب کردن از مشتری، زمان‌بر است در صورتی که درست انجام نشود، علاوه بر عدم دستیابی به نتایج درست، وقت و هزینه زیادی از شما را به هدر می‌دهد. در این‌گونه موارد برخی مشتریان به‌صورت عمد و یا از سر دلسوزی پاسخ‌های غلطی را ارائه می‌کنند. و می‌توانند راه اشتباهی را به ما نشان بدهند.

فصل اول: تست مامان

3. اکثر مردم معتقدند که خوب و یا بد بودن ایده‌هایتان را نباید از مادرتان بپرسید. در این نظریه اگر شما سؤال را از مامانتان بپرسید چون شمارا دوست دارد، بیشترین دروغ را به شما می‌گوید. واقعاً چرا؟ چراکه دیگران وظیفه‌ای ندارد مسیر درست را به ما نشان دهند و این وظیفه خود ماست. چه گفتگویی مفید است؟ برای اندازه‌گیری مفید بودن یک گفتگو باید بررسی کنیم که اطلاعات به‌دست‌آمده واقعی و حقیقی هستند.

1) مطرح نکردن ایده خودمان برای مشتری: درواقع عدم مطرح کردن ایده برای ،مشتریان خود باعث بهبود سؤالات ما از مشتری می‌شود. این بهترین فن برای دریافت اطلاعات طلائی از مشتری است. برای این منظور سه قانون ساده وجود دارد که به آن تست مامان می‌گویند.

1. در گفتگو با افراد در عوض صحبت درباره ایده‌تان، درباره زندگی افراد صحبت کنید.

2. به‌جای طرح سؤالات کلی ، نظر و عملکرد احتمال آنها در آینده در مورد عملکرد آنها درگذشته سؤال کنید.

3. بیشتر شنونده باشید.

2) سؤالات خوب، سؤالات بد

•  به نظر شما ایده خوبی است؟ غلط است. تا محصول وارد بازار نشود نمی‌توان اظهارنظر کرد به‌جز افراد خاص و متخصص این امر.
•  آیا محصولی که فلان قابلیت را داشته باشد می‌خرید؟ غلط است.
•  آیا محصولی که فلان قابلیت را داشته باشند حاضرید چقدر پول بدهید؟ غلط است.
•  سرویس محصول رؤیایی شما چه قابلیتی دارد؟ غلط است.
•  چرا فلان ویژگی برای شما مهم است؟ خوب است سؤالاتی این‌چنین، نشانگر انگیزه‌های مشتری برای انتخاب محصول است.
•  عدم وجود یک ویژگی در محصول چه عواقبی برای شما دارد؟ خوب است.
•  فرایند کاری خود را برای ما شرح دهید؟ خوب است.
•  از چه راه‌حل‌هایی برای رفع مشکل خود استفاده می‌کنید؟ بد است.
•  آیا حاضرید فلان مبلغ را برای هر محصولی که فلان کار می‌کند پرداخت کنید؟ بد است.
•  هم‌اکنون برای رفع مشکل چه‌کاری می‌کنید؟ خوب است. این سؤال برای قیمت‌گذاری محصول هم مناسب است.

هر پاسخ مشتری در خصوص محصول در آینده، یک دروغ محض است.

سعی کنید اکثر مکالمات خود را با سؤال به نظر شما، بعد از شما با چه کسی صحبت کنم مناسب است؟ به‌پایان برسانید. اولاً به وی حس خوبی می‌دهید. دوما از ارتباط وی برای قرار با نفر دوم می‌توانید استفاده کنید.

4. استفاده از تست مامان: از ایرادات گرفته‌شده به تست مامان این است که: محصول بر مبنای نظر مشتری ساخته می‌شود و نوآوری و خلاقیت تیم نادیده گرفته می‌شود. تولید محصول با این نگرش درست نیست. از طرفی تصمیم‌گیری نهایی تولید محصول وظیفه و رسالت تیم است نه مشتری.

جواب تست مامان: سؤالاتی که از مشتری در گفتگو پرسیده می‌شود به زندگی روزمره، مشکلات، علایق و نقایص آنها ارتباط دارد. با طرح سؤالات، مالک اطلاعات مهم می‌شوید و با تکیه‌بر قوه تخیل تیمتان می‌توانید بهترین راه‌حل‌ها و محصول را پیشنهاد و تولید کنید. با این اطلاعات می‌توانید ایمان و اعتقادات خودتان به کارآمد بودن این راه‌حل‌ها را بالا ببرید.

شما در خلال گفتگو با مشتری، اجازه ندارید به وی بگویید مشکل آنها چیست؟ و آنها هم اجازه ندارند به شما بگویند چه محصولی را تولید کنید. حل مشکلات مربوط به آنها و ارائه راه‌حل‌ها و ایجاد محصول مناسب برای آنها، وظیفه شما است.

فصل دوم: اجتناب از اطلاعات بد در تست مامان

5. در صورتی که هنگام صحبت با مشتری، شما اطلاعات غلطی را کسب کردید به دنبال مقصر این داستان نباشید شما مقصر این تراژدی هستید. سه نوع اطلاعات وجود دارد:

یک) تعریف و تمجید بی‌مورد

دو) حرف‌های گمراه‌کننده (وعده‌های سرخرمن، کلی‌گویی، فرضیه‌های خیالی)

سه) ایده‌ها و نظرات مشتری

6. درواقع مطرح کردن، سؤالات اشتباه اطلاعات غلط بالا را به دنبال دارد. اگر اطلاعات حقیقی را به طلا تشبیه کنیم تعریف و تمجیدها مثل طلائی تقلبی هستند که خیره‌کننده‌اند ولی واقعاً بی‌ارزش‌اند. گول حرف‌های خیالی را نخورید. به‌طورمعمول حرف‌های خیالی به سه دسته تقسیم می‌شوند:

1) در قالب کلی‌گویی: من معمولاً، من هیچ‌وقت، من اغلب

2) وعده‌های سرخرمن هیچ‌وقت نمی‌آیند: انشاالله و …

3) احتمالات ذهنی: امکان دارد…. اگر شرایط مهیا بشود…

هنگامی‌که طرف مکالمه شما، از حرف‌های مثل، اغلب، معمولاً، احتمالاً و همیشه و یا اموری که هیچ‌وقت انجام نمی‌دهد استفاده بکند دل‌خوش نباشید. چراکه آنها در حال نقل داستان‌های خیالی هستند که هیچ‌گاه اتفاقی نخواهد افتاد.

اینجا است که مهارت تست مامان در سؤال پرسیدن به کمک شما خواهد آمد. وعده‌های احساسی مشتری به خرید را با تعهد به خرید اشتباه نگیرید.

و بر پایه این وعده‌ها اقدام به سرمایه‌گذاری نکنید.

نمونه سؤالات از این قبیل: 1) آیا تابه‌حال شده…. 2) آیا شده… 3) شما فکر می‌کنید…. 4) ممکن است شما…. 5) می‌توانید تصور کنید که….

رمز موفقیت یک استارتاپ موفق این است که روی یک ایده متمرکز شود و آن را اجرا و پیاده‌سازی کند. این عمل باید طوری ساماندهی شود که ایده‌های ارائه‌شده از طرف مشتریان نباید جهت حرکت شمارا، موجب تغییرات سریع کند. چراکه این ایده‌های مشتریان باید به‌دقت بررسی شود تا میزان عمق این نیاز مشخص شود.

اگر مشتری یک سری تغییرات را در نرم‌افزار شما می‌خواهد قبل از هر کاری باید هدف مشتری از این تغییرات مشخص شود. چرا این ویژگی برای مشتری مهم است؟ چرا برای داشتن این ویژگی به خودشان زحمت می‌دهند؟ الآن بدون این ویژگی چه‌کار می‌کنند؟ و …

ریشه این احساسات را بررسی کنید آیا مشتری عصبی است؟ آیا بی‌تجربه است؟ آیا خجالتی است؟ آیا زیادی خوشحال است؟ و…

به دنبال دلایل و ریشه احساسات مشتری‌ها باشید. چراکه اینها اطلاعات غنی برای شما هستند. سؤالاتی برای درک درست تغییرات:

1– تا حال چطور بدون این ویژگی‌ها کارکرده‌اید؟

2– چطور این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کند؟

3– به نظر شما ضروری است این تغییرات اعمال شود؟ یا بعداً هم می‌شود؟

4– تأثیر این ویژگی‌ها روی کارهای روزانه شما چیست؟

سؤالاتی برای بررسی علائم احساسی:

1– امکان دارد بیشتر توضیح دهید؟

2– احساس می‌کنم این مشکل خیلی برای شما مهم است؟ دلیل خاصی دارد؟

3– کجای داستان شمارا اذیت می‌کند؟

4- به نظر می‌رسد خیلی هیجان دارید؟ مثل‌اینکه برای شما خیلی مهم است؟

5- چرا آن‌قدر خوشحال هستید؟

مراقب باشید که درک درستی از ایده‌ها و خواسته‌های مشتریان داشته باشید. اما این به معنی مطیع شدن شما برای اجرای آن ایده‌ها و خواسته‌ها نیست.

دوری کردن از تأیید طلبی

یکی از آفت‌های یک گفتگوی خوب، تمجید و تعریف‌های بی‌مورد است.

تأیید طلبی غیرعمدی درواقع دلسوزی است. در این مواقع چون مشتری می‌بیند شما به محصول خود احساس تعلق دارید این عمل را انجام می‌دهد. از طرفی زمانی که از مردم می‌خواهید نظر واقعی خود را بیان کنند به علت رودروایستی نظر واقعی خود را مطرح نمی‌کنند.

نشانه‌هایی از ترحم:

برای عدم دریافت پاسخ‌های ترحم‌آمیز، گفتگو را بر روی طرف مقابل تمرکز کنید. در مورد موارد مشابه با زندگی وی، از ایشان سؤال بپرسید. اکثر کارآفرینان موفق در نظرسنجی‌ها دنبال بازخوردهای منفی هستند. گفتن ایده‌ها در گفتگو باعث خواهد شد که مردم تا جایی که می‌توانند شمارا ناامید نکنند.

فشار آوردن به مشتری: بدترین تأیید طلبی فشار آوردن به مشتری است.در این سناریو مردم به‌جای ترحم فقط به خاطر اینکه از شر شما خلاص شوند کار شمارا تأیید می‌کنند و به شما دروغ می‌گویند.